Les entreprises dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser les avis en ligne doivent fournir une information loyale, claire et transparente aux consommateurs sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne.

Le décret du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information sur les avis en ligne de consommateurs, qui entrera en vigueur à partir du 1^er janvier 2018, précise :

• la notion d’avis en ligne ;
• les modalités de fonctionnement du service d’avis en ligne et les procédures de contrôle des avis ;
• les modalités dans lesquelles le consommateur doit être informé du refus de la publication de son avis.

L’avis en ligne est défini comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation,, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ». L’expérience de consommation renvoie à l’hypothèse où le consommateur a acheté ou non le bien ou le service pour lequel il dépose un avis en ligne.

À proximité des avis, les consommateurs devront pouvoir prendre connaissance, de manière claire et visible, des éléments d’information suivants :

• l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
• la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
• les critères de classement des avis (classement chronologique, par exemple).

Dans une rubrique spécifique facilement accessible, les consommateurs devront pouvoir prendre connaissance des éléments suivants :

• l’existence ou non de contrepartie en échange du dépôt d’avis ;
• le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

Concernant les procédures de contrôle des avis, le consommateur auteur de l’avis pourra notamment être contacté par la personne physique ou morale en charge de collecter, modérer ou diffuser les avis en ligne, si nécessaire.

Par ailleurs, en cas de refus de publication d’un avis, le consommateur devra être informé par tout moyen des motifs de refus.