Achats en ligne ou par téléphone : quels recours en cas de litige ?
Que faire en cas de problème suite à un achat effectué auprès d’un professionnel par internet ou téléphone (produit non livré, non conforme, etc.) ? Service-public.fr fait le point sur les différents recours possibles.
Vous devez d’abord contacter le service clientèle du vendeur :
- au moyen du numéro de téléphone figurant sur votre bon de commande ou sur le site internet du vendeur ;
- ou par courrier postal ou électronique.
Si le litige persiste, vous pouvez :
- contacter une association de consommateurs qui pourra vous renseigner sur vos droits, et le cas échéant, vous assister dans votre démarche ;
- rechercher sur le site internet du vendeur s’il est membre de la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), laquelle propose sa médiation pour régler les litiges entre ses membres et les consommateurs ;
- faire appel à un médiateur (soit le médiateur du commerçant s’il propose ce service, soit un médiateur propre à tout un secteur comme par exemple, le médiateur des communications électroniques) ;
- recourir à un conciliateur de justice désigné par le président de la cour d’appel ;
- saisir la répression des fraudes ou la justice.