Livraison des produits achetés en ligne ou en magasin : les réponses à vos questions
Délai de livraison, retard, marchandise endommagée, recours… En cette période de fin d’année marquée par de nombreux achats en ligne, les consommateurs sont souvent confrontés à la question de la livraison des produits achetés. Pour mieux comprendre leurs droits en matière de livraison, l’Institut national de la consommation (INC) répond aux questions que se posent le plus fréquemment les consommateurs.
Selon le code de la consommation, la livraison est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.
Dès qu’un achat implique une livraison, le professionnel est dans l’obligation d’indiquer au consommateur (avant la signature du contrat) la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service. Attention, si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, le consommateur n’est pas obligé d’accepter indéfiniment le report de la date de livraison. Il peut donc demander l’annulation du contrat et le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées.
L’INC revient aussi sur d’autres questions litigieuses :
- le vendeur peut-il indiquer une date ou un délai de livraison imprécis ?
- que faire si la date ou le délai de livraison sont impératifs ?
- en cas d’annulation de la commande, que deviennent les arrhes ou les acomptes versés ?
- que faire si la date de livraison est respectée, mais que la marchandise livrée est endommagée ?
- si le colis se perd ou est endommagé en cours de transport, qui doit exercer le recours contre le transporteur ?
- et si la marchandise ne correspond pas à la commande ?
Enfin, l’INC rappelle les différents types de recours qui existent (procédures de médiation, recours aux associations de consommateurs ou aux services de l’État ou encore action devant les tribunaux).